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帅康厨电首家推出米兰达法则明确告知义务-【新闻】

发布时间:2021-05-24 12:03:09 阅读: 来源:螺杆泵厂家

产品过了包修期,厂家实行有偿服务,但在服务的过程中,“不报价就服务,服务完乱要价”的“潜规则”在家电企业普遍存在。对此,消费者怨声载道。据不完全统计,在家电售后服务中,因收费不透明引发的服务纠纷占到了消费投诉的30%以上,由此导致的服务不满意更是高达70%以上。针对此现象,帅康集团于2008年将“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》”改为“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》,向用户告知收费标准,否则,用户有权拒付服务费”。  据悉,2008年之前,帅康集团虽然有必须携带《售后服务收费手册》的规定,但从售后回访电话中得知,上门未带《手册》的比例依然高达16%,尽管公司多次强调这一售后纪律,其比例还是徘徊在10%上下。为根治这一顽疾,帅康售后首先提出了“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》,否则,公司有权扣除售后人员的服务费”。  对此,集团总裁邹国营指出,透明消费是消费者最基本的权利,侵犯这一权利,消费者就有权利拒付服务费。“消费者有权拒付服务费”显然比“公司有权扣除售后人员的服务费”,来的更直接,并且明确了消费者的利益,这样更有利于用户对我们的监督。由此,也就产生了“您有权拒付服务费的”帅康规则。  这一釜底抽薪的作法,被行业人士称为家电业的“米拉达规则”。卢会群说,“米拉达规则”是针对犯罪嫌疑人的,而用户是我们的上帝,从这一点说,显然是不合适的。但“米拉达规则”的本质是强调告知义务以及所应享有的权利,则是相通的。特别是 “你有权保持沉默”这一“米拉达规则”的核心用语,我们已耳详能熟,所以我们希望“您有权拒付服务费的”能像“你有权保持沉默”一样流行。  “魔鬼藏在细节之中”。帅康集团总裁邹国营常说,如果公司的规定只有原则性的要求,缺乏实际可操作的细节,其执行必然会大打折扣。秉承“精致生活源自细节”的帅康集团,因此,特别注重管理的细致、产品的精细、服务的精准。  邹国营为此举例说,我们追求制度高于个人,但在现实中,个人常常高于制度,这是因为制度不够细化,有太多可以人为操作的空间。比如最近通过的刑诉法修正案,规定了在侦查阶段,律师有权会见犯罪嫌疑人。如果法律能进一步明确,律师的权利如果被侵犯,相关的单位和个人该承担怎样的责任和惩戒的细节,这样才能更好地落实这条法律。  正是有了“您有权拒付服务费的”这样的细节,卢会群透露,它犹如高悬在服务人员头上的“达摩克利斯之剑”,让不带《售后服务收费手册》、不告知用户有哪些权利的比例大大降低。为此,卢会群呼吁, “您有权拒付服务费”应该成为售后服务界的“米拉达规则”。卢会群说,只有大家都遵守这条规则, “您有权拒付服务费”才能象“你有权保持沉默”一样让人们耳熟能详,并履行这一权力,就可以根让消费者明明白白地享受透明服务。另外,卢会群还透露,如果未带《手册》,收费高于标准,服务费不仅全免,高出部分还要退一赔一。  能做到“让用户有权拒绝付费”的承诺,表面看来是服务渐善的举措,其根本却是服务实力的具体体现。 责任编辑:陶文冬

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