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淄博联通日常运营评议经验谈细节出魔鬼

发布时间:2021-01-20 08:31:28 阅读: 来源:螺杆泵厂家

近日,山东联通淄博分公司组织了一次“日常运营管理工作评议”活动,由普通员工根据一线工作经验,对日常工作中的一些“老大难”问题,如客户投诉、欠费清理等提出建议,其中的许多建议对于运营商解决客服中的难题有很大价值。

投诉预控

许多投诉本可避免

来到客服部一年多了,平时处理大量的用户投诉,仔细想想,其实有些投诉细究起来都是有原因的,或许是因为我们前期的工作做得不到位或不够细致才引发的。

今天在办公室接待了一位投诉客户,称其在2010年6月9日在联通公司举办暑期优惠的时候装的宽带,当时预交了347.5元钱使用3个月,到2010年9月9日到期,现来办理开通,营业员让其交纳三个月的宽带费和违约金共300多元。经查询业务受理记录,业务受理无误,但就是正确无误的受理用户仍然投诉了,是什么原因在工作无误的情况下还是导致了用户投诉呢?

经仔细询问用户,用户称当时营业员并未告之三个月之后如果继续使用或者停止使用要办理什么样的手续,也不清楚三个月到期后是转为后付费的交费方式的。用户表示认为三个月到期后联通公司就会向其停止服务,也不会产生其他的费用。凭心而论,对于外行人来说,做这样的理解也不是没有道理的。我们详细为用户解释后用户才明白,原来3个月后是转为后付费的,如果暂时不使用,需要办理停机保号业务。用户表示自己确实不知情,经查询业务受理备注中没有关于到期后宽带使用形式的任何约定。用户表示现在要预交一年,但欠费不交,因为三个月到期就给其停机了,并未使用。经与用户协商,可为用户查询上网记录,让用户将宽带费交至有上网记录的时间,但客响中心答复,因时间较长,已经查询不到用户的上网记录了。为了挽留用户和用户满意度的原则,本着与用户互相信任的态度我们进一步与用户协商。因用户3个月的截止日期为9月9日,正常9月份是要交宽带费的,9月份的宽带费需要在10月31日之前缴纳,也就是说10月31日之前用户的宽带是正常开通状态,可以正常上网的.况且因时间较长,用户也无法确定是使用到哪一天的,但用户表示是停机后不再使用的,以此可以推断用户应该是使用到10月底的,经与用户协商,用户交纳2010年9-10月份的宽带费,将11月份的费用为用户做退费处理,同时我们提醒用户以后在使用过程中如果暂时不用请办理停机保号业务,用户表示满意。

我一直在想,如果营业员当时在受理业务时再细心一些,其实这件投诉是可以避免的。我们一直在讲投诉预控,那我们一定要从小处着手,将有可能产生误解的东西向用户解释清楚,我想如果当时营业员能向用户说明三个月后宽带是可以继续使用的,或者提醒用户到期后如果不需要使用可办理停机保号业务等,用户就不会投诉了。

做好投诉预控是我们每一位联通员工的责任,希望每一位营销人员和营业人员在发展业务时一定要将细节向用户解释清楚,避免这种因解释不清而出现的投诉。

愿我们每位员工在向用户提供服务时细心一些,再细心一些。

投诉处理

淡定对待无理由投诉

客户投诉,按投诉类型分为有理由投诉和无理由投诉,对于前者我们都有一套固定的投诉处理模式,我们会采取各种措施,最终让客户满意。对于后者,我们也应该做到淡定面对,通过有效沟通,让客户自己认识到自己的错误,这样才能达到投诉处理的最高境界。

首先要端正态度,找准心态的平衡点,不能一味地去挖掘客户的缺点,指责对方你是在没理找理,要想办法为客户解决问题。相信大多数客户并不是无理找茬的。在投诉过程中,不乏会遇到一些客户无事生非,这个时候我们一定要学会淡定,时刻保持镇定自如,千万别自己先乱了阵脚,被客户气晕了头,这样的心态不利于问题的妥善解决,你要想,客户前来投诉并不是针对你个人,而针对的是企业,作为企业代表,你要学会沉着冷静的思考问题,然后再想办法为客户解决问题。

还要学会真诚面对客户投诉,想办法找出客户投诉的关键。对待无理由投诉的客户,就像啃硬骨头,只要用心就能打动客户,让客户自己认识到错误,唯有这样才能避免客户继续投诉。我们应该想办法为客户解决问题,努力用心去做让客户信任你,这样客户才能乐意接受,才能化解彼此之间的不信任感。假如我们只是盲目的去辩解,急于说明我们企业没有过错,是客户你自己造成的,你应该自己去承担后果,这样做只会让客户感觉到你在推卸责任,从而导致矛盾进一步激化。

面对无理由投诉,在没有约束机制出台的情况下,就要学会淡定处理。该礼貌对待的就文明对待,该强硬的时候不做无条件退步,我们可以为提高客户满意度而满足一部分客户的需求,但也是有一定限度的。假如有的客户得寸进尺,提出高额索赔,我们要向客户摆明我们的立场是坚定的,按照电信条例规定我们是无法满足他的要求的,坚决维护企业的利益。

对待无理由投诉客户,只要用心化解,先从自身找找原因,坚定“客户都是对的”想法,用一颗淡定的心去看待问题,再难缠的客户,也会和你成为朋友的。只要我们用心打开客户的心结,无理由投诉客户也会成为我们的忠诚客户。

清欠

“防堵抓”三管齐下治清欠

7月26日,淄博联通博山分公司组织一场别开生面的清欠培训。这次培训的讲师不是别人,正是市公司来博山分公司挂职锻炼的闫磊。闫磊看着大家,笑着说:“感谢大家在这一年里对我的关心与照顾,我在博山分公司的挂职锻炼即将结束,也没有什么可以送给大家的,想来想去最有意义的还是把我积累的清欠经验与大家分享”。

闫磊把他的清欠经验概括为三句话:“未雨绸缪‘防’欠费;严把源头‘堵’欠费;对症下药‘抓’欠费”。严把入网关,对客户资料认真清理、严格稽核,对虚假证件、违反业务规定的资料坚决拒之门外,把用外地身份证入网的列为监控重点,严防欠费。严格执行SIM卡收费规定和新入网预存话费政策,防止恶意欠费、随意离网。对已列入“黑名单”的用户,在未缴清旧欠费的情况下,不予办理新入网手续。对代办发生的虚假用户所造成的欠费,从代办户的押金中扣除,实行责任追究,进一步加强对代办户的管理。抓住重点欠费用户、欠费业务品牌、欠费的业务发展渠道,详细分析欠费用户特点,制订清欠措施,切实降低用户欠费。同时还列举出平日清欠中遇到的案例与大家一起分析,大家在案例分析中领会清欠的技巧。

经过这次清欠探讨与交流,员工掌握了实用的清欠技巧,理清了清欠工作的思路,从“防、堵、抓”三方面做好清欠工作,更好地促进了公司业务持续、稳定、健康地发展。

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